Cette communication vise à alerter la Direction commerciale d’Edg sur les pratiques inappropriées observées dans certaines agences d’Edg à Conakry ainsi que dans d’autres agences à l’intérieur du pays.
Il est indéniable que la Direction générale d’Edg, sous la conduite déterminée de son Directeur général, s’efforce de fournir un service de qualité aux consommateurs et mène une lutte vigoureuse contre la fraude.
Cependant, il convient de reconnaître que sans l’engagement des citoyens-consommateurs, cette lutte sera difficile et pourrait rencontrer des obstacles significatifs.
Nous intervenons chaque fois que l’occasion se présente dans les différends entre les consommateurs et certains agents d’Edg, et avons à plusieurs reprises réussi à identifier les responsabilités, tant du côté des clients-consommateurs que des agents d’Edg.
Cette requête adressée à l’agence de Coyah remonte à plusieurs jours, et le plaignant n’a toujours pas reçu de réponse concernant son problème.
Nous souhaitons porter à l’attention d’Edg un incident inédit qui nous a été signalé récemment.
Un résident d’un quartier voisin de Coyah, détenteur d’un compteur prépayé, a reçu une facture forfaitaire et a été immédiatement coupé, sans explication, après avoir informé l’agent qu’il utilisait un compteur prépayé et s’être interrogé sur la raison de cette double facturation, ayant acquis ce compteur il y a deux mois avec des recharges fréquentes.
Suite à cet incident, le client a contacté l’Union des Consommateurs, qui lui a conseillé de se rendre à l’agence pour obtenir de l’aide afin de clarifier sa situation.
À son arrivée à l’agence, le responsable, bien qu’il ait refusé de divulguer son nom, a informé le client qu’il avait un solde antérieur de 200 000 GNF sur une facture totale de 600 000 GNF, et lui a recommandé de régler ce solde avant d’examiner son dossier.
Le client a suivi ces instructions et a été orienté vers le service commercial.
Cependant, la représentante commerciale, identifiée comme Mme Barry, lui a demandé de régler l’intégralité de la facture avant de l’écouter.
C’est à ce moment que nous avons sollicité un échange avec elle, en prenant soin de nous présenter.
Nous, l’Union des Consommateurs, avons demandé à la représentante s’il était normal de recevoir une facture forfaitaire alors que le client possède un compteur prépayé, qu’il recharge régulièrement.
Elle a alors déclaré qu’elle ne pouvait plus répondre à nos questions.
Par la suite, nous avons entendu la représentante commerciale annoncer à voix haute qu’elle allait procéder à une nouvelle coupure du client sans avoir pris le temps d’expliquer adéquatement les raisons de cette supposée double facturation.
Nous avons alors demandé son nom et son numéro matricule pour transmettre l’information à Edg, mais elle a refusé de les communiquer, alors qu’elle y est tenue selon le règlement de service d’Edg.
Le client a néanmoins entendu son nom (Mme Barry) lors de leurs échanges.
L’UCG a simplement demandé des explications, mais aucune information fiable ne lui a été fournie.
À notre grande surprise, la représentante commerciale a finalement informé le client que des agents d’Edg allaient le couper.
Quatre jours plus tard, le client n’avait toujours pas été rétabli, mais après avoir contacté le Directeur commercial, il a finalement été rétabli aujourd’hui.
Malheureusement, des interrogations demeurent. Comment un client ayant opté pour un compteur prépayé pendant deux mois et le rechargeant fréquemment peut-il recevoir une facture forfaitaire ? Bien qu’il ait été coupé, qu’en est-il du montant de la facture forfaitaire qui lui reste à payer alors qu’il utilise un compteur prépayé qu’il recharge régulièrement depuis quatre mois ? Il est à noter qu’il a acquis son compteur le 20 mai et que la facture forfaitaire couvre les mois de mai et juin.
Il est possible que des pratiques de facturation inappropriées (facture forfaitaire malgré l’utilisation d’un compteur prépayé) soient en cours au sein de l’agence de Coyah.
Nous lançons un appel à la Direction commerciale, car d’autres pratiques encore plus graves pourraient se produire dans cette région. Nous transmettrons ces éléments à Edg dès aujourd’hui.
La Direction générale fait tout son possible dans la lutte contre la fraude, mais certains agents de terrain au sein des agences commerciales ne semblent pas respecter cette démarche.
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